Guide des outils du knowledge management : Panorama, choix et mise en oeuvre

Quelques mots de l’auteur

Denis Failly – « Gilles Balmisse, le Knowledge Management comme beaucoup de concepts (parfois pseudos concepts, simple réthorique ou habillage sémantique) fait parti de ces « mots valises » dans lesquels chacun met ce qu’il veut, pourriez – vous nous donner votre définition du Knowledge Management ou du moins celle qui vous paraît la plus explicite ? »

Gilles Balmisse La bibliothèque NextModerne, Gilles Balmisse « Il est vrai qu’il existe un grand nombre de définitions du KM. D’ailleurs, ce foisonnement n’est sans doute pas étranger à l’image négative dont le KM peut jouir auprès de certaines organisations…
Pour ma part, j’utilise la définition suivante :
« Le management des connaissances est l’organisation et la gestion d’un environnement qui encourage la création, le partage, l’apprentissage, l’amélioration, l’organisation et l’utilisation des connaissances pour le bénéfice de l’entreprise, de ses partenaires et de ses clients ».

Cet environnement repose sur 3 composantes essentielles :

  • La culture au sens des valeurs usuelles des collaborateurs au travail,
  • L’organisation au sens des dispositifs et modes de fonctionnement,
  • La technologie au sens des outils logiciels de support.

Ce qu’il me semble important de retenir dans cette définition c’est, d’une part, la « matière » sur laquelle le KM agit. Il ne s’agit pas d’information mais bien de connaissance. Or le seul « vecteur » capable de transformer l’information en connaissance, c’est l’individu. Aussi, il est important de bien comprendre que le KM met l’individu au centre de son projet de création de valeur. Son objet n’est pas de gérer des informations mais de faciliter l’assimilation de ces informations par les individus dans une perspective d’action et de décision.
D’autre part, le KM touche l’entreprise étendue, c’est-à-dire l’entreprise elle-même, mais aussi ses partenaires et ses clients. Ces derniers possèdent des connaissances qui peuvent être utiles à l’entreprise. Par exemple, Amazon incite ses clients à partager leurs connaissances en rédigeant des recommandations de livres à l’attention des visiteurs du site. Amazon tire ainsi parti des connaissances de leurs clients pour augmenter leurs ventes.
Point également très important, le KM n’est pas une fin en soi, c’est un moyen pour l’entreprise d’atteindre ses objectifs de croissance en facilitant la création de valeur. Le KM met à la disposition de l’entreprise des outils, au sens général du terme et non au sens informatique, pour valoriser son capital immatériel.

Denis Failly – « Quid du Knowledge Management et de l’Intelligence Collective, est – ce la même réalité exprimée différemment, l’un est-il une partition de l’autre, sont-ils complémentaires, pouvez – vous nous éclairer ? »

Gilles Balmisse – « De manière opérationnelle, sa mise en œuvre repose généralement sur deux approches, celle de capitalisation qui privilégie la formalisation des connaissances de manière à en constituer un stock réutilisable et celle de collaboration qui repose sur les interactions sociales entre les individus dans le but de favoriser le partage et l’apprentissage en continu.
Si l’on définit l’intelligence collective comme étant la capacité des collectivités humaines de coopérer sur le plan intellectuel pour créer et innover alors on peut considérer qu’elle a de fortes affinités avec l’approche de collaboration du KM.
Quant à savoir si le KM inclus l’intelligence collective ou bien l’inverse, je laisse ce débat à d’autres. De mon point de vue, la question importante à se poser est la manière dont le KM et l’intelligence collective peuvent être utilisés au profit d’une organisation !

Denis Failly – « Où en en sommes nous du KM dans les entreprises françaises, le Km, quand il existe, en tant que Projet, relève t-il plutôt des Opérationnels orientés Outils, ou dépend t-il en amont du « top » Management qui en expriment la dimension stratégique et les ressources à y consacrer.

Gilles Balmisse – « Aujourd’hui, même si les projets restent en grande majorité ciblés sur certaines directions fonctionnelles (R&D, Qualité, Production, RH, etc.) avec des déploiements le plus souvent locaux, les choses ont évoluées favorablement du fait même des résultats concrets obtenus. Les dirigeants s’impliquent plus et le knowledge management est entré dans une phase de maturité plus avancée : les initiatives se sont orientées vers les métiers (vente, production, R&D, etc.).
A la lumière de l’histoire et l’évolution de cette discipline au cours des dix dernières années, nous pouvons remarquer que la maturité des entreprises en matière de knowledge management coïncide avec une meilleure compréhension des concepts.
Ainsi, après une brève phase d’engouement, les entreprises commencent à passer d’une problématique d’innovation radicale à une problématique plus « classique » d’optimisation de la gestion de l’information et des connaissances ancrée sur la performance opérationnelle.
Signe d’une plus grande maturité des entreprises face à la ressource connaissance, ces projets adressent des besoins très variés : fédération de réseaux d’experts, mise en place de bases documentaires métiers, installation d’outils d’accès à l’information, mise en place de portails communautaires, etc.
Le KM devient très appliqué : il sert la performance et l’évolution de l’entreprise. Le contexte économique actuel favorise bien entendu une approche pragmatique du sujet.
En parallèle, et face à l’échec relatif des approches uniquement orientées outils, les entreprises commencent à se préoccuper des communautés et des réseaux d’individus qui créent et utilisent ces informations.
Ceci s’est récemment traduit par la création et la mise en œuvre de plus en plus fréquentes de communautés de pratique au sein des organisations. Cette approche met résolument l’accent sur la nature relationnelle, sociale et humaine de la connaissance qui avait été jusqu’ici négligée dans les premières expériences de knowledge management.

Denis Failly – « Comment positionnez vous les ORP (Objets Réticulaires Persistants, tels que les blogs, rss, wikis…) dans une démarche de Knowledge Management ? »

Pour répondre de manière précise à cette question, il est nécessaire de séparer la problématique en deux :
Quelle est la place des outils dans une démarche de knowledge management ? Et plus généralement
qu’est-ce qu’un outil de management des connaissances ?

Pour comprendre la place des outils informatiques dans une démarche de knowledge management, il faut s’intéresser à la différence entre gestion de l’information et management des connaissances, notamment au regard des technologies.
Alors que les outils de gestion de l’information se préoccupent de l’information et de leur bonne diffusion, les outils de management des connaissances vont s’atteler à faciliter l’assimilation et la compréhension des informations par les individus pour les transformer en connaissances. Ces derniers vont alors aider l’individu à agir et à prendre des décisions.
C’est bien l’individu et la place qu’il occupe dans la démarche qui différencie en premier lieu le management des connaissances de la gestion de l’information. Alors que la gestion de l’information va surtout se préoccuper de l’infrastructure, le management des connaissances va quant à lui s’intéresser aux hommes, à leurs attentes et à la place qu’ils vont pouvoir jouer dans le partage des savoirs au sein de l’entreprise.

Nous pouvons donc définir un outil de management des connaissances comme étant un outil informatique dont la vocation est de faciliter l’apprentissage en continu des individus. Pour y arriver, cet outil de management des connaissances doit répondre à quatre exigences :

  • faciliter la mise en contexte de l’information dans la mesure où une information est d’autant plus vite assimilée qu’elle est présentée dans un contexte proche de celui que l’individu connaît bien.
  • diffuser de manière intelligente l’information, c’est-à-dire que la diffusion de l’information doit être adaptée aux modes de travail de chacun des collaborateurs.
  • faciliter les interactions sociales entres les collaborateurs.
  • fournir une interface utilisateur soignée.
  • Quel rôle peuvent jouer les ORP dans cette perspective technologique du knowledge management ?

Parmi les nombreuses caractéristiques des blogs, deux me semblent particulièrement importantes pour le KM :

  • La simplicité d’utilisation

Les blogs permettent à tout un chacun de publier du contenu. Nul besoin d’être un spécialiste des technologies, la création et la publication du contenu est aujourd’hui à la portée de n’importe quel utilisateur (ou presque) et peut ainsi être décentralisée. Les interfaces utilisateurs sont de plus en plus simples et ergonomiques : il n’y a plus vraiment de barrières technologiques à la création et la dissémination de l’information dans l’organisation. Seule subsiste une barrière psychologique qui est malheureusement la plus difficile à lever.

  • La socialisation

Les blogs offrent la possibilité aux collaborateurs de donner leur avis sur le contenu mis à leur disposition. Ils peuvent ainsi très facilement ajouter leurs commentaires et de la sorte enrichir le contenu du système qui n’est plus statique mais vivant. Par ailleurs, le croisement de divers points de vues permet une validation du contenu ce qui va lui donner plus de valeur et surtout une dimension collective, pilier essentiel d’un système de gestion des connaissances.

Les blogs présentent trois des quatre caractéristiques importantes d’un outil de KM :

  • la diffusion intelligente de l’information grâce aux flux RSS qui offre aux collaborateurs un véritable contrôle de l’accès à l’information.
  • le support aux interactions sociales entres les individus, notamment au travers des commentaires et des mécanismes de trackback
  • une interface utilisateur simple et ergonomique.

En ce qui concerne la mise en contexte de l’information, les possibilités offertes par le tagging de « marquer » une information avec ses propres mots-clés me semblent être les plus intéressantes.
Si l’on s’intéresse maintenant aux wikis, force est de constater que les organisations sont en possession d’un véritable atout pour convaincre plus facilement les collaborateurs de partager leurs connaissances et de participer à la constitution de la mémoire d’entreprise.
La faible barrière technologique à l’utilisation favorise la contribution qui est également soutenu par le fait qu’il n’existe pas de hiérarchie de contributeurs comme dans les systèmes de gestion de contenu classiques (lecteur, rédacteur, responsable, etc.). Tous les visiteurs, quelles que soient leurs responsabilités dans l’entreprise, sont mis sur un pied d’égalité.

Au regard des caractéristiques importantes d’un outil de KM, les wikis se positionnent également comme un support intéressant à une démarche de KM :

  • la mise en contexte de l’information est assurée par le fait que le contenu est co-construit par les différents participants qui font forcément appel à leurs propres références.
  • la diffusion intelligente l’information se fait, tout comme pour les blogs, au travers des flux RSS.
  • les interactions sociales entres les collaborateurs sont au cœur de la philosophie d’un outil de wiki.
  • par contre, l’interface utilisateur pêche encore par le manque d’outils graphiques de mise en forme du contenu ce qui nécessite de la part des utilisateurs l’apprentissage de la syntaxe wiki.

Au final, les ORP ont tout à fait leur place dans une démarche de KM et il est vraisemblable qu’au cours du temps l’évolution des technologies et des usages amènent les ORP à prendre une place centrale dans les futures plateformes de KM. A suivre…

 

Denis Failly – Gilles Balmisse, je vous remercie

Le site de Gilles Balmisse

Bio : Fondateur et Directeur associé de KnowledgeConsult, un cabinet de conseil spécialisé dans la mise en oeuvre du knowledge management et de la veille, Gilles BALMISSE est également à l’origine de ITSpotter, un service dédié au marché des solutions de gestion de l’information et des connaissances.

Il intervient régulièrement dans des conférences et séminaires. Il est également chargé d’enseignements sur les outils du KM dans de nombreux établissements.